孙燕老师-方普管理老师

  实战经验:
  2003年-2013年中国移动郑州分公司一服务主管/企业内训师
  ◆服务投诉处理经验:10年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。
  ◆内训师培训经验:入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《服务礼仪》、《投诉处理技巧》及《一线管理者辅导技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一-个快乐的班组,自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第二名。
  ◆在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个，其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。
  主导及参与项目:
  1.担任企业《鱼快乐项目》的核心负责人。负责项目试点班组招募,评估问卷调查分析,导师培训,后期心理辅导访谈以及在全区的推广。项目历经半年,通过准备、立项、实施、总结四个阶段的顺利展开,经营服务业绩大幅提升,出以往9个百分点,成功建立了快乐基地班。
  2、担任《四季文化》项目总策划,总执行。为“创新服务,打造班组建设”,孙燕老师发起了《四季文化》项目,该项目穿四季历经一年,得到了高层领导和一线班组的一致好评|荣获集团公司热烈表彰。
  3、担任《“走、听、转”在基层》项目总执行。与工会领导深入最基层、最偏远、最艰苦的一线乡镇营业部解决实际问题;带领管理员与员工进行-对一的培训与辅导,真正做到了“用脚步丈关爱，用真诚感受基层”。
  4、分别带领近10个小组开展课题,通过实践中的不断摸索,遇到困难、解决困难，功败垂成、反思重来,在锤炼中更加系统规范和科学严谨,所开展课题均目标达成,并取得了较好的成果与经济效益,连续三年荣获QC工作先进个人，曾参与全省8项成果修改指导。
  主讲课程:
  1.《投诉处理技巧》
  2.《打造营业厅服务蓝图》
  3.《一线管理者辅导技巧》
  4.《问题分析与解决》
  5.《快乐工作训练营一(鱼)的哲学》
  授课风格:
  颠覆传统说教培训模式,激发学员主观能动性和参与积极性,以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验,通过讨论互动的过程达成理论，上的共识,以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析,通过对典型案例的分析提升工具的运用。
  部分服务客户:
  中国移动:
  郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鶴壁移动;
  中国电信:河南电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信;
  中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅;
  银行:农业银行江苏分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行中国银行北京分行、中国银行大连分行;
  其期:国美电器、苏宁电器、河南电力、城市规划设计院....